صدر

این مقاله دو هدف را پی می گیرد. اولین هدف، تعیین بهترین معیارهای کیفیت خدمات برای بخش دولتی 

و هدف دوم، رتبه بندی مراکز و ارتقای سطح خدمات کیفی آنها با استفاده از بهبود اجزا  کیفیت ضعیف است.

 عموما ارزیابی کیفیت خدمات، یک مسئله تصمیم گیری چند معیاره ی پیچیده است و در یک محیط 

عدم اطمینان صورت می گیرد. ولی در اکثر پژوهش ها توجهی به شرایط عدم اطمینان نشده است.

 در این پژوهش به منظور مقابله با پیچیدگی ها و شرایط عدم اطمینان از ترکیب دو روشVIKOR  و GRA

  در یک محیط فازی استفاده می شود. برای شناسایی معیارهای مناسب کیفیت خدمات در بخش دولتی

 ما مدل های سی سال گذشته را مورد برسی قرار داده ایم که از میان اجزا این مدل ها هفت معیار

 انتخاب شدند. در نهایت برای نشان دادن قابلیت کاربردی مدل پیشنهادی ، مراکز ثبت اسناد

 و املاک استان قزوین مورد ارزیابی قرار گرفته است. این روش به طور همزمان رتبه بندی گزینه ها

 و اولویت بهبود اجزا ضعیف هر  گزینه را مشخص می سازد. نتایج این مطالعه پایایی و روایی مدل

 پیشنهادی را در یک محیط فازی به خوبی نشان می دهد.

كليد واژه: کيفيت خدمات، مدل VIKOR-GRA، بخش دولتي، رويکرد فازي